沒有顧客的門店一定活不久，沒有用戶的產(chǎn)品也一定會失敗。

　　那顧客為啥要去你的門店，用戶又為什么選擇你的產(chǎn)品呢?

　　首先一定是感覺不錯。

　　做營銷、做運營、做設計、做服務等等，很大一定程度其實都在做用戶感覺。

　　大多數(shù)正常人都是一樣，我們習慣地會僅憑一些表象或感覺就做出判斷，甚至堅定選擇，我們的感覺決定了最終判斷。

　　感覺對了，那就買了。如果一開始就感覺不好，那也就沒有然后了。就像一個門店，感覺都不好你還會選擇購買嗎?一個產(chǎn)品，你感覺非常爛還會用嗎?

　　有一個簡單的用戶決策流程大家可以記?。?/p>

　　接觸——感受——行動。

　　現(xiàn)在說得很多的品牌升級，很大一部分也就是感官上的升級，直接促進下一步的“行動”。

　　而這種感覺上的打造，其實就是提升用戶體驗的一個關鍵點。做好用戶體驗，是永遠都不會錯的一件事!

　　今天，老賊就給大家分享一個提升用戶體驗的絕好方法，還可以作為自己的工作自檢，基本永不過時。

　　這個方法就是“觸點管理”。

　　在品牌營銷管理中觸點管理應該不是什么新鮮的東西了，但是對于很多新媒體人、運營人、員工，還很少涉及。

　　觸點管理，簡單點說，也就是抓住與用戶接觸的各個“關鍵時刻”。通過接觸點的規(guī)劃、設計和管理，使這些與用戶接觸的關鍵時刻變?yōu)橛脩魸M意的點，從而繼續(xù)下一步。

　　什么叫做觸點呢?

　　觸點就是你的品牌、產(chǎn)品、服務等在各個方面各個環(huán)節(jié)與用戶的接觸點，包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺以及心理上所接觸的每一個點，都可以叫做觸點。

　　一個用戶，不管是去你的門店、看你的官網(wǎng)、打開你的APP，還是接受你的服務、使用你的產(chǎn)品等等，他都會接觸無數(shù)個點。

　　比如去你的門店，那么你的戶外廣告、你的門店招牌、你的服務員、你的墻面裝修、你的燈光、你的門店氛圍、你的綠植擺放、你的各種軟裝裝飾、你的語氣、你的廁所、你的宣傳設計物料、你的輪播視頻......等等，這都是用戶在你這的觸點。

　　注意了，這些觸點都非常重要，每一個都關乎用戶體驗，你得好好去規(guī)劃。并且，觸點管理有一個巨大的好處就是：

　　它不是讓你去說服別人，而是通過營造一系列的觸點，通過這些觸點自然而然地影響他的大腦，影響他的判斷，影響他的決策。

　　真正的用戶決策不是你去說服他，而是讓用戶自己說服自己。

　　那么，我們要怎么樣科學精細地設計各個觸點，讓用戶感覺不錯呢?

　　在老賊看來，有 5 個點需要注意：

　　1)目標人群

　　2)用戶全決策過程的觸點

　　3)每個觸點的目的

　　4)流程穿越

　　5)反饋與迭代

　　1、目標人群

　　針對的人群不一樣，觸點就不一樣。

　　同一個產(chǎn)品或服務，針對的目標人群也會不一樣，可能是客戶，可能是合作方，可能是第三方，也可能是內(nèi)部員工;而同樣是客戶，也分為新客戶、老客戶、金牌客戶等等。

　　不同的目標人群，他的體驗流程和決策路徑都不一樣，那么對應的與品牌的接觸點也會不一樣。
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