據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道稱，在 Uber 位于鳳凰城市中心的辦公室里有一個(gè)足夠容納幾十人在此辦公的“神秘”空間，但是在最近的工作日早上，這些座位中只有幾個(gè)位置上坐了人，這些人會(huì)點(diǎn)擊屏幕，然后用平靜的語(yǔ)調(diào)同對(duì)方進(jìn)行電話溝通。

　　如果 Uber 乘客或司機(jī)在北美地區(qū)任何地方的乘車過(guò)程中遇到問題，無(wú)論是司機(jī)說(shuō)出猥褻的話語(yǔ)、進(jìn)行了不必要肢體接觸，甚至是車禍或人身攻擊，這些事故報(bào)告都會(huì)被送到這個(gè)辦公室。

　　在這個(gè)鳳凰城辦公室從事客戶服務(wù)的 600 人中，有約 130 人專門從事安全調(diào)查。

　　這些安全調(diào)查員通常只有二、三十歲，他們身上有紋身、頭發(fā)或許也染成了鮮艷的顏色。這些員工平時(shí)不會(huì)從事諸如使用數(shù)據(jù)來(lái)完善將乘客匹配給司機(jī)的算法，而是主要負(fù)責(zé) Uber 的安全危機(jī)問題，這些問題一旦出現(xiàn)就有可能帶來(lái)的災(zāi)難性后果。

　　安全成 IPO 前夜最重要課題

　　Uber 已經(jīng)宣布，公司將于 2019 年進(jìn)行首次公開募股，估值可能超過(guò) 1000 億美元。但對(duì) Uber 或者整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)來(lái)說(shuō)，安全性仍然是他們最大的挑戰(zhàn)之一。

　　Uber 和自己的同行們，包括美國(guó)的 Lyft、中國(guó)的滴滴出行和印度的 Ola 一直都在努力應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的安全問題。此外，房屋共享租賃平臺(tái) Airbnb、一些在線約會(huì)應(yīng)用、酒店、航空公司和郵輪運(yùn)營(yíng)商等公司也面臨類似的問題。但考慮到 Uber 在美國(guó)打車市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，其處理投訴的糟糕歷史，以及對(duì)在意識(shí)到安全風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重性的緩慢速度，Uber 在安全性方面的一舉一動(dòng)都備受外界關(guān)注。

　　過(guò)去一年，Uber 首席執(zhí)行官達(dá)拉-科斯羅薩西(Dara Khosrowshahi)一直都在努力說(shuō)服客戶、監(jiān)管者和投資者相信“Uber 正在做正確的事情”。比如，Uber 在應(yīng)用程序中增加了安全功能，解決了一項(xiàng)由女性乘客提起指控被 Uber 司機(jī)強(qiáng)奸或毆打的訴訟等。

　　同時(shí)，Uber 還在背后改變了自己處理嚴(yán)重事件的方式，其中最典型的改變就是建立了位于鳳凰城的專業(yè)安全團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)始建于 2017 年 7 月，最初僅有 23 人，但現(xiàn)在 Uber 正在向世界各地負(fù)責(zé)網(wǎng)約車安全的團(tuán)隊(duì)推廣這一模式。與其他科技公司一樣，Uber 發(fā)現(xiàn)自己需要增加對(duì)人力支出的投入，以應(yīng)對(duì)其產(chǎn)品對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的影響。

　　處理流程

　　簡(jiǎn)而言之，Uber 的鳳凰隊(duì)安全團(tuán)隊(duì)分成兩組。在辦公室的一個(gè)區(qū)域，60 名人員是處理客戶投資的第一窗口，這些投訴可能來(lái)自乘客或司機(jī)在乘車后留下的評(píng)論、通過(guò)公司網(wǎng)站提交的報(bào)告、撥打安全熱線或其他渠道。

　　在系統(tǒng)層面，Uber 正使用一種算法來(lái)解析每天收到的數(shù)十萬(wàn)個(gè)客戶評(píng)論和服務(wù)申請(qǐng)，并根據(jù)關(guān)鍵詞(如“觸摸”或“槍”)向員工標(biāo)記問題潛在的嚴(yán)重性。

　　對(duì)于被定義為緊急的事件，如撞車、肢體沖突、性侵犯、不當(dāng)行為、盜竊、乘車結(jié)束后的跟蹤以及其他嚴(yán)重事件，安全處理人員會(huì)暫停當(dāng)事人的 Uber 網(wǎng)絡(luò)接入權(quán)限，并打電話給提交人以獲取更多信息。

　　事實(shí)上，這一對(duì)話的意義十分重大，因?yàn)?Uber 代表很可能是在剛剛發(fā)生潛在安全事件后，第一個(gè)有提交人進(jìn)行對(duì)話的人。

　　Uber 安全員指出，他們?cè)噲D通過(guò)語(yǔ)氣和話語(yǔ)向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己愿意傾聽信息的態(tài)度，并對(duì)來(lái)電者表示歉意。

　　在電話中，Uber 安全員可以提供咨詢服務(wù)和強(qiáng)奸危機(jī)處理中心的聯(lián)系信息，還將向?qū)Ψ奖ＷC公司會(huì)認(rèn)真對(duì)待這份報(bào)告。來(lái)電者會(huì)被告知，在調(diào)查正式完成前，被舉報(bào)司機(jī)將無(wú)法繼續(xù)載客。也會(huì)指出，如果報(bào)道內(nèi)容屬實(shí)，司機(jī)或乘客可能會(huì)被完全禁止再使用 Uber 平臺(tái)服務(wù)。

　　“我們并不總是正確的，在開始了解這些事故類型的嚴(yán)重程度之前，如何培訓(xùn)員工是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。”負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo) Uber 安全團(tuán)隊(duì)的巴迪-盧米斯(Buddy Loomis)說(shuō)道。

　　目前，Uber 已經(jīng)向性侵犯和家庭暴力方面的專家以及有刑事司法和執(zhí)法背景的人尋求培訓(xùn)客服人員方面的建議。

　　“我們可以培訓(xùn)那些負(fù)責(zé)處理丟失物品的專家，但那些處理這些安全事件的人，我們不僅需要培訓(xùn)他們?nèi)绾卧陔娫捴信c報(bào)道方交談、如何理解和傾聽事件，還要學(xué)會(huì)掌握事件的來(lái)龍去脈。”

　　事物兩面性

　　在經(jīng)過(guò)安全員的第一道處理工序后，一些緊急案例會(huì)被轉(zhuǎn)交給一個(gè)由 65 人組成的調(diào)查小組(這一小組規(guī)模即將擴(kuò)大到 85 人)。他們可能會(huì)聯(lián)系投訴人，但是他們的主要任務(wù)去了解事情的另一面。

　　在打電話之前，該調(diào)查小組會(huì)首先了解被指控方的歷史，比如以前是否有過(guò)投訴或潛在的麻煩記錄、這個(gè)人使用 Uber 或?yàn)?Uber 開車有多長(zhǎng)時(shí)間，以及他們的評(píng)級(jí)分?jǐn)?shù)。

　　調(diào)查小組也會(huì)求助于證據(jù)，如 Uber 在每次乘車時(shí)記錄的 GPS 數(shù)據(jù)和車內(nèi)視頻(如果司機(jī)愿意提供的話)，這一證據(jù)將有助于告知 Uber 確認(rèn)針對(duì)司機(jī)或者乘客的“禁用令”是否會(huì)永久生效。

　　當(dāng)然，這些調(diào)查電話內(nèi)容也可能非常情緒化，但是調(diào)查小組必須將自己的偏見和情緒排除在外。他們會(huì)通知被告方，他或她已經(jīng)成為投訴對(duì)象，問對(duì)方是否記得他們最近的用車記錄。如果聯(lián)系不到被告，調(diào)查小組則會(huì)留言并發(fā)送電子郵件告訴他們 Uber 賬戶已經(jīng)被暫停，并要求他們回電

　　在許多情況下，根據(jù)調(diào)查中收集的證據(jù)，是否將被控方踢出平臺(tái)最終取決于個(gè)別調(diào)查員的決定。在存在性侵犯行為或者人身攻擊的情況下，Uber 還將與警方聯(lián)系報(bào)告這一事件的來(lái)龍去脈。

　　Uber 菲尼克斯團(tuán)隊(duì)成員的背景各不相同，有些人具備危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，有些人有社會(huì)工作或調(diào)查經(jīng)驗(yàn)。一旦他們完成培訓(xùn)并獲準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)通話，調(diào)查人員通常會(huì)同時(shí)負(fù)責(zé)處理 15 起案件。

　　部分案件的處理可能需要幾天的時(shí)間，但 Uber 表示“80% 的時(shí)候，自己可以在一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系到投訴人(這與幾年前相比已經(jīng)有所改善)，然后可能需要幾天時(shí)間才能對(duì)聲稱受到嚴(yán)重傷害的人做出反饋”。

　　數(shù)據(jù)收集與分析

　　近期，鳳凰城安全團(tuán)隊(duì)最近引入了一個(gè)新的“分類”標(biāo)準(zhǔn)，那就是 UBer 與國(guó)家性暴力資源中心和城市研究所合作開發(fā)的 21 個(gè)定義性不當(dāng)行為和性侵犯的類別。

　　Uber 安全咨詢委員會(huì)成員、前奧巴馬政府官員蒂娜-陳(Tina Tchen)表示:“該分類涵蓋了所有行為，將它們放在可使用和可理解的范圍內(nèi)，并將告知 Uber 的客戶服務(wù)代表以便在系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建一致的數(shù)據(jù)，這樣我們就可以更加有的放矢的展開工作。”蒂娜-陳此前是 Time Up Law Defence Fund 的聯(lián)合創(chuàng)始人，該基金主要負(fù)責(zé)幫助性騷擾和性虐待的受害者。

　　顯而易見的是，這種分類法使 Uber 能夠高效收集數(shù)據(jù)用于編纂安全透明度報(bào)告。Uber 承諾該報(bào)告將于明年發(fā)布，披露從性侵犯到交通事故死亡等最嚴(yán)重安全事件發(fā)生的頻率。

　　同時(shí)，這份報(bào)告將回應(yīng)長(zhǎng)期以來(lái)有關(guān)“網(wǎng)約車公司在安全和風(fēng)險(xiǎn)方面作為”的質(zhì)疑。但根據(jù)安全事件的數(shù)量，這份報(bào)告也有可能會(huì)促使 Uber 進(jìn)一步增加自己安全團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)張規(guī)模。對(duì)于一家希望觸及 10 億用戶的網(wǎng)約車企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們目前尚不清楚其安全處理人員配置的數(shù)量是否已經(jīng)足夠。

　　當(dāng) Uber 今年早些時(shí)候宣布將開始披露安全數(shù)據(jù)時(shí)，該公司曾呼吁其他公司也能夠效仿。其中，Uber 的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 Lyft 很快表示將發(fā)布自己的報(bào)告，但還沒有公布具體時(shí)間表。消息稱，Lyft 正在評(píng)審 Uber 的分類規(guī)則，以決定如何編譯其數(shù)據(jù)。

　　業(yè)內(nèi)爭(zhēng)相效仿

　　“現(xiàn)實(shí)情況是，如果你真的想在旅行和交通行業(yè)中消除性暴力行為、真的想讓女性更安全、想要提高安全性和流動(dòng)性，這不能僅僅依靠 Uber 來(lái)實(shí)現(xiàn)。”Uber 首席法律官托尼-韋斯特(Tony West)說(shuō)道。

　　Uber 承認(rèn)，未來(lái)公布的這份報(bào)告內(nèi)容或許會(huì)十分發(fā)人深省。該公司表示，在美國(guó)嚴(yán)重事件的報(bào)告不到其收到的客戶服務(wù)投訴的1%。但 Uber 的業(yè)務(wù)規(guī)模十分龐大，僅在過(guò)去兩年，該公司就在美國(guó)展開了 25 億次的乘車行為。

　　韋斯特指出：“我認(rèn)為這些數(shù)字會(huì)令人不安，因?yàn)橹灰l(fā)生一起類似的安全事件就足以令人擔(dān)憂。但我們也必須意識(shí)到，Uber 每周在世界各地展開超過(guò) 1 億次搭乘活動(dòng)，這本身就是一個(gè)非常龐大的基數(shù)。”

　　Uber 高管和顧問也警告說(shuō)，隨著越來(lái)越多的人習(xí)慣于舉報(bào)問題，特別是性侵犯和不當(dāng)行為，這個(gè)數(shù)字可能會(huì)非常高。

　　“在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，安全報(bào)告的數(shù)量會(huì)增加，這其實(shí)是一件好事，因?yàn)檫@意味著人們信任這個(gè)系統(tǒng)。對(duì)于 Uber 這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這將是一個(gè)挑戰(zhàn)，但我認(rèn)為這是非常重要的一步。”蒂娜-陳最后說(shuō)道。
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